Det är ganska lätt att skaffa kunder. Med aggressiv prissättning, lika aggressiv marknadsföring går det säkert att hitta några potentiella som vill testa din produkt eller tjänst.

Utmaningen består i att behålla dem som kunder. Och de som försöker med olika avtal och juridik är fel ute. Bindningstider och prenumerationstjänster som man inte kommer ur leder inte framåt.

Istället gäller det att skapa en produkt som din kund verkligen vill ha och är beredd att fortsätta betala för, utan att du måste tvinga honom eller henne.

Och hur krävande det än kan verka är det genom att nå kundens förväntningar och att varje gång överträffa dem som framgången kommer.

Det är viktigt att se till att kunden får vad han eller hon förväntar sig. Det är svårt att tänka sig ett lyckligt händelseförlopp där löftet eller förväntan ligger på en sak och leveransen handlar om något annat (det går säkert att hitta, men som sagt – det är knepigt). Om någon är ute efter ett verktyg för att slå i en spik är det viktigt att produkten som levereras förmår att göra just det.

Men lika viktigt för att få kunder att komma tillbaka – och det vill vi – är att kunden blir glatt överraskad av de oväntade funktionerna, känslan, erbjudandet som man inte visste om att man skulle få.

Det finns tusen saker som kan utvecklas, även kring en hammare. Tilläggsprodukter, snyggare design, tjänster, bekräftelse i andra sammanhang. Och kring mer komplexa tjänster är det naturligtvis oändligt mycket lättare att vara kreativ med “överleveransen”.

Det behöver inte vara dyrbart. Jag tror inte att det där lilla extra för att överraska kunden handlar i första hand om att fördyra. Ofta är de bästa idéerna en fråga om engagemang och lite tid. Först och främst är det ett mindset: det handlar inte om att göra en kopia, en “good enough”-produkt. Det handlar om att skapa något som säljer sig själv och som skapar lojala kunder som inte kommer att överge dig, ens när något går fel.

I slutändan leder det i bästa fall till att dina kunder blir något mer än de var innan. Att säga “fans” leder kanske till en extrem, men det är i den riktningen vi måste tänka. Och i alla fall se till att vi strävar mot supporters, aktiva ambassadörer och personer som med glädje pratar gott om din produkt, vara eller tjänst. Och det gör du knappast genom att leverera en dussinprodukt som bara gör vad alla förväntar sig.

Den sortens lojalitet kan också ha hjälp av ett starkt varumärke. Men varumärket blir inte starkt om du inte levererar grymma produkter. Alla starka varumärken börjar med en ännu starkare produkt.

Som en liten bieffekt av att ha en riktigt bra produkt är att den ju blir något som gör det mindre viktigt med marknadsföringen. Så även om det ju inte behövs stora pengar (i alla fall inte alltid) för att lyckas med en tjänst utöver det kunden förväntar sig, så lär en sådan investering troligen vara lönsam ändå. Det sparar så mycket pengar i andra änden, där kunderna kommer tillbaka och lockar till sig fler.

Det självspelande pianot vill väl alla ha.

*******

Detta var det tredje blogginlägget om Explore passion – Improve Skills – Delight the crowd med inspiration från Andreas Sjöström. I morgon tar jag tag i It’s like playing in a rock band.