Det är ganska lätt att skaffa kunder. Med aggressiv prissättning, lika aggressiv marknadsföring går det säkert att hitta några potentiella som vill testa din produkt eller tjänst.

Utmaningen består i att behålla dem som kunder. Och de som försöker med olika avtal och juridik är fel ute. Bindningstider och prenumerationstjänster som man inte kommer ur leder inte framåt.

Istället gäller det att skapa en produkt som din kund verkligen vill ha och är beredd att fortsätta betala för, utan att du måste tvinga honom eller henne.

Och hur krävande det än kan verka är det genom att nå kundens förväntningar och att varje gång överträffa dem som framgången kommer.

Det är viktigt att se till att kunden får vad han eller hon förväntar sig. Det är svårt att tänka sig ett lyckligt händelseförlopp där löftet eller förväntan ligger på en sak och leveransen handlar om något annat (det går säkert att hitta, men som sagt – det är knepigt). Om någon är ute efter ett verktyg för att slå i en spik är det viktigt att produkten som levereras förmår att göra just det.

Men lika viktigt för att få kunder att komma tillbaka – och det vill vi – är att kunden blir glatt överraskad av de oväntade funktionerna, känslan, erbjudandet som man inte visste om att man skulle få.

Det finns tusen saker som kan utvecklas, även kring en hammare. Tilläggsprodukter, snyggare design, tjänster, bekräftelse i andra sammanhang. Och kring mer komplexa tjänster är det naturligtvis oändligt mycket lättare att vara kreativ med “överleveransen”.

Det behöver inte vara dyrbart. Jag tror inte att det där lilla extra för att överraska kunden handlar i första hand om att fördyra. Ofta är de bästa idéerna en fråga om engagemang och lite tid. Först och främst är det ett mindset: det handlar inte om att göra en kopia, en “good enough”-produkt. Det handlar om att skapa något som säljer sig själv och som skapar lojala kunder som inte kommer att överge dig, ens när något går fel.

I slutändan leder det i bästa fall till att dina kunder blir något mer än de var innan. Att säga “fans” leder kanske till en extrem, men det är i den riktningen vi måste tänka. Och i alla fall se till att vi strävar mot supporters, aktiva ambassadörer och personer som med glädje pratar gott om din produkt, vara eller tjänst. Och det gör du knappast genom att leverera en dussinprodukt som bara gör vad alla förväntar sig.

Den sortens lojalitet kan också ha hjälp av ett starkt varumärke. Men varumärket blir inte starkt om du inte levererar grymma produkter. Alla starka varumärken börjar med en ännu starkare produkt.

Som en liten bieffekt av att ha en riktigt bra produkt är att den ju blir något som gör det mindre viktigt med marknadsföringen. Så även om det ju inte behövs stora pengar (i alla fall inte alltid) för att lyckas med en tjänst utöver det kunden förväntar sig, så lär en sådan investering troligen vara lönsam ändå. Det sparar så mycket pengar i andra änden, där kunderna kommer tillbaka och lockar till sig fler.

Det självspelande pianot vill väl alla ha.

*******

Detta var det tredje blogginlägget om Explore passion – Improve Skills – Delight the crowd med inspiration från Andreas Sjöström. I morgon tar jag tag i It’s like playing in a rock band.

I den gamla världen – den som många av oss fortfarande lever i – lärde vi oss livets kunskap i skolan, kanske som lärlingar inom något skrå. Tids nog fick vi en examen (i bästa fall) och ansågs färdiga för att ta oss an livets utmaningar och dra nytta av vår kunskap.

Skolan har på inget helt slutat vara relevant. Men den har dels minskat i betydelse, och dess uppdrag kanske ser lite annorlunda ut.

Minskat i betydelse

Betydelsen är mindre eftersom vi numera måste lära oss hela livet, inte bara i skolan. Detta måste vi eftersom vi vår värld ändras väldigt snabbt runt om oss. Men vi vill det också. Att lära sig nya saker är att växa som människa, att bli mer erfaren och vis är något som alla borde sträva efter.

Det är också osannolikt att du under din skoltid har identifierat just de frågor som du kommer att behöva kunna när du tio-femton-tjugo år senare behöver lösa ett problem. Sannolikt har du nya utmaningar, nya intressen och kanske även helt nya verktyg till hands, som du behöver lära dig, förstå och bemästra.

När min familj samlas till gemensam middag – det händer faktiskt då och då – brukar jag fråga mina barn, min hustru och mig själv: “vad har du lärt dig idag”. Barnen, som går i skolan, borde ha lätt att svara. Men även jag själv borde ha lätt för svaret. Det krävs ibland lite tankemöda för att formulera svaret, men det finns givetvis där. (Jag brukar även kräva svar på samma fråga av mina kollegor på jobbet då och då.)

Jag tror att vi inte ska underskatta den formella utbildningen, examina och titlar. Men ajg är övertygad om att många tillmäter dessa allt för stor betydelse. De som på allvar går i “School of life” tror jag är betydligt mycket bättre förberedda för utmaningarna som står framför dem än de som känner sig klara med utbildningen efter universitetet eller gymnasiet.

Ändrad roll

Men skolan har också en ny roll. Om fokus legat på multiplikationstabeller, kungalängder och glosor i tyska tror jag att framtidens ungdomar måste lära sig nya saker på nya sätt.

Utan att förminska betydelsen av grundläggande kunskaper (jag är övertygad om att vi fortsatt kommer att behöva ha en övergripande förståelse för samband och även en solid allmänbildning) är det uppenbart att vi med moderna verktyg som datorer och internet kommer att kunna tillgodogöra oss ren fakta på helt andra sätt i framtiden.

Skolans uppgift kommer att behöva möjligen komplettera de baskunskaper som krävs i form av matematik, historia, fysik, språk och en hel del annat med metoder för framtida lärande.

Hur kan vi ge våra ungdomar verktyg för att fortsätta lära sig i alla skeden av livet? Hur kan skolan bli ett medel för inte bara lärande under de år som den har våra barn och ungdomar på plats, utan också något som hjälper oss alla att fortsätta lära hela livet?

Det kanske inte är givet, men jag tror vi måste ändra synen på både skola och lärande så att det blir ännu bredare och mer långsiktigt.

Ovan på detta är det minst lika viktigt att skolan hela vägen, från start till mål, är en plats dit ungdomar kommer för att utvecklas och vilja utvecklas. I många fall tar skolan död på sökandet efter kunskap och viljan att lära. Det är tragiskt.

*******

Detta är andra delen i min serie poster om Andreas Sjöströms evangelium. I morgon tar jag tag i den sista pusselbiten i hans första tanketråd: Delight the crowd.

Det finns många drivkrafter som får folk att göra saker.

Pengar såklart. Inte oviktigt. Tvång är ett annat, som kan få fart på både det ena och det andra. Mycket talar väl för att kontakter och nätverk numera är extremt viktiga och inte långt från att bli en handelsvara nog så viktig som ekonomiska transaktioner.

Men dessa verktyg är egentligen konstruktioner för att få människor att göra saker de egentligen inte vill. Ibland behövs den sortens verktyg. Men det är bättre om vi slipper.

Det som verkligen driver folk att göra något är den egna passionen, kärleken och engagemanget. När det blir varmt i hjärtat, när något blir känslomässigt, då skapas ett moment som kan bli så enormt mycket starkare och bli så enormt mycket mer kraftfullt än den valuta som annars är verktyget.

Passion, kärlek, engagemang kan uppstå för allt möjligt. Det gäller såklart familjens olika medlemmar. Det kan gälla ett miljöengagemang. Många engagerar sig i utsatta grupper, i vår närhet eller i andra delar av världen.

Men det också gälla jobbets olika delar.

De som verkligen har svårt att sitta still för sitt projekt, där engagemanget slår över i något större, de blir entreprenörer. Det kan ibland ge nya bolag, det kan ibland bli en rörelse som många andra hakar på.

Jag hoppas egentligen att många fler skulle känna sig som entreprenörer. Och givetvis att ännu fler gav sig på att starta ett eget bolag. Det är en spännande om än lite äventyrlig väg, med stor risk att misslyckas. Men också med ett enormt stärkt självförtroende för de som lyckas.

Men alla är inte riktigt så drivna. Och i många fall är behovet av struktur och organisation inte helt förenligt med entreprenörskapets fria roll. I vissa fall finns det goda skäl att ha organisationer bestående av många personer, där alla inte är sina egna företagare.

Och inte heller alla runt om oss är födda till eller vill ta steget till att bli entreprenörer. Många faller lätt in i den vanliga lunken, med ett ordinarie jobb att gå till, lönekuvert den 25:e och fem-sex veckors semester. Passionen får liksom tas om hand någon annanstans.

Denna senare grupp, som inte får leva ut sin passion på jobbet, är en enorm passions-reserv (jämfört med begåvningsreserv) som vi tragiskt nog är dåliga på att utnyttja.

Som chef och ledare har vi ett ansvar för att hitta matcha jobbets olika utmaningar – titta gärna bortom det ni gör idag – med alla de begåvade, och någonstans också passionerade medarbetare du har till ditt förfogande.

Den som lyckas matcha passion med arbetsuppgifter, och på bästa sätt ge människor en möjlighet att få utlopp för sina drömmar och samtidigt lyckas producera alla de tjänster och produkter som marknaden förväntar sig, den kommer i slutändan att vinna.

Det lär inte bli så att alla kommer att kunna vara 100 % passion på jobbet hela tiden. Mycket måste göras som knappast kommer att bli någons älsklingsprojekt.

Men dagens utgångsläge är så känslokallt att bara den minsta lilla förändring i rätt riktning kommer att leda till en känslomässig revolution: mer lojala medarbetare, större engagamang i både arbete och i resultat. Och troligen ännu bättre produkter.

Det är ett mysterium att vi inte gör mer av detta till vardags.

(I morgon ger jag mig på del 2 i Andreas Sjöströms evangelium: Improve skills.)

Under året har jag fått lyssna på många spännande talare och minst lika många budskap. En hel del om webb och online, en hel del om organisation, ytterligare några om kultur och samhälle.

Men så finns det de som lyckas kombinera många av dessa perspektiv med ren och skär livskunskap, ett budskap som också handlar om hur vi ska bete oss som människor, medarbetare, professionella och yrkesverksamma.

Andreas Sjöström på Sogeti var en av våra talare på Webbdagarna i Göteborg. Han är bra på mobilt och jobbar mycket med appar, mobila tjänster och mobil utveckling.

Rubriken för hans presentation av “It’s like playing in a rock band” – där “rock band”-tanken handlade om att våga och orka göra sin egen grej, att fokusera på sina “fans” och på att ständigt utvecklas.

Men hans presentation i höstas var så mycket mer än så. Utöver inspiration kring mobila tjänster var hans budskap två andra sammanflätade tankebanor, som båda bär långt utanför det mobila perspektivet, långt utanför den professionella ram som många av oss jobbar med.

De två trådarna han vävde in:

Dels: Explore passion – Improve skills – Delight the crowd

Dessutom: Inspiration – Immediacy – Intimacy

Ovanpå detta hans övergripande tema på presentationen: “It’s like playing in a rock band”.

Jag tänkte försöka utveckla mina reflektioner kring Andreas egna punkter ovan här på bloggen. Det finns så mycket att fundera vidare på, i synnerhet kring tanketråden “passion-skills-delight”. Men även rock band-idén kan vara värd några extra ord.

I morgon ger jag mig på temat “Explore passion” här på bloggen. Stay tuned.

Här är för övrigt hela Andreas föredrag som det sändes hos oss på Internetworld. Det är väl värt sina 40 minuter.

Jag har ju tidigare tyckt att skolorna borde lära ut mer språk. Gärna då olika programmeringsspråk. Här är några fler som tycker samma sak.

Jag är en vän av kvalitet. Av mångfald. Av genomtänkta saker.

Men jag är också en vän av människor.

När man gör en tidning, en sajt eller för den delen konferenser finns det två vägar att gå. Antingen väljer man säkra kort som man vet levererar. Citat eller på scenen. Eller så väljer man personer som står för något nytt, men också något oväntat.

Det händer givetvis i sådana sammanhang att det blir pannkaka. Att det inte går att använda eller att framträdandet på scenen får dåligt betyg. Jag känner ett stort ansvar för att coacha innan, peppa och ge de tips och råd som kan bidra med, så att detta inte händer för ofta.

Det finns i detta delvis en affärsidé. Vi på Internetworld och på Webbdagarna vill gärna vara platsen där “du såg dem först”. Gärna hitta nya entreprenörer, nya stjärnor, nya tankar. Våra läsare och våra besökare förväntar sig det av oss.

Men det finns också en genuin vilja av att tro på andra. Att alla vill, kan och vågar. Och det gäller verkligen inte bara de som ställer sig på scenen eller de vi pratar med till tidningen.

Och det finns något av detta för alla, oavsett vilken verksamhet man bedriver. Konsultfirmor, biltillverkare, sophämtare, rörmokare. Listan kan göras hur lång som helst.

Jo, sedan finns det de där jobben då det är bra om man passerat någon formell utbildning: läkare, pilot, polis, domare. Eventuellt även lärare.

Men inom all verksamhet finns det plats för människor att växa. Överallt kan man ge fler mer plats, mer utrymme att lära sig mer och visa vad de kan. De arbetsplatser som inte kan ge det utrymmet har något mer fundamentalt fel.

Väldigt ofta växer människor om de blir trodda på. Och lika ofta märks den växten, det självförtroendet när man ger det till någon. Och förbluffande ofta kan dessa – betrodda – betydligt mycket mer än vad du tror.

För en tid sedan lanserade företaget/varumärket Kung Markatta ett PK-test, där man kunde testa sin Facebook-profil och se hur PK man var. PK i meningen Politiskt korrekt. Den testar då din profil och ser var du checkat in, vilka företag och organisationer du gillat med mera.

Och för den som undrar: i detta test var hög grad av PK lika med bra. Ju mer PK man är, desto mer vill man ha en jämställd, rättvis och ren värld.

Just nu går det nog att hävda att de som drivs av politisk korrekthet i många fall faktiskt vill ha en värld som motverkar klyftor, som vill ge alla lika möjligheter och som vill skapa en värld som inte smutsas ner. I det rådande samhällsklimatet delar jag mycket av de uppfattningar som mina PK-vänner har.

Men det betyder inte att PK är något eftersträvansvärt.

Att vara politiskt korrekt betyder i min bok (och på Wikipedia) att man följer med strömmen, att man inte väljer en egen väg, att man blir en del av det rådande samhällsklimatet.

Det är en livsfarlig väg.

Det finns en bild som visar ett nazi-möte 1936. Bilden visar hur en man väljer att inte vara politiskt korrekt, genom att tvärs emot alla andra vägra att göra en Hitler-hälsning. Tvärs emot rådande samhällsklimat. Enormt vågat och gissningsvis provocerande.

Men det är just sådana, som vågar tänka själva och som inte är politiskt korrekta bara för att följa med strömmen vi behöver mer av.

Trots att jag i dagsläget delar mycket av åsikterna i det rådande “politiskt korrekta” samtalet (jämställdhet, rättvisa, miljöengagemang) är jag lika övertygad om att vi även idag behöver fler som bryter mönster och som vågar gå sin egen väg.

Inte bara för att vi ganska ofta har fel. Utan också för att vi behöver och vinner på en livaktig debatt, där vi faktiskt har olika åsikter, konflikter och där vi ständigt tvingas välja.

Förutom att “politiskt korrekthet” rymmer risken för direkta felslut rymmer begreppet även ett fattigare debattklimat.

Det vill vi inte ha.

(Jag fick 5 % i PK-testet, för att jag gillat Rättviseförmedlingen. Det tyckte Kung Markatta var på tok för lite…)

***********

Uppdatering: borde kanske ha länkat till Ulrika Good som på Resume också kommenterar Kung Markattas PK-test.